Klachtenregeling Stichting Jurojin
01-01-2024
KLACHTENREGELING STICHTING JUROJIN
Begripsbepaling
Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:
a) klacht:
iedere uiting van onvrede over het beleid van de Stichting Jurojin of de uitvoering van het beleid door de Stichting Jurojin. Klachten kunnen zowel betrekking hebben op marketing en fondswerving als op de dienstverlening door de Stichting Jurojin (subsidieverstrekking, standpuntbepaling, voorlichting, planvorming, uitvoering landschapsonderhoud).
b) klager:
een ieder waarmee vanuit de Stichting Jurojin direct of indirect contact is gelegd, alsmede een ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van diensten of producten van de Stichting Juorjin of diens (wettelijke) vertegenwoordiger.
c) aangeklaagde:
de Stichting Jurojin of de persoon die (als vrijwilliger of in dienstverband) werkzaam is voor de Stichting Jurojin en op wie de klacht rechtstreeks betrekking heeft.
d) klachtenopvang:
het luisteren naar vragen of klachten, het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten alsmede het bieden van ondersteuning (eventueel via bemiddeling) bij de eventuele verdere bespreking van de klacht.
e) klachtenbehandeling:
het onderzoek naar de oorzaak van een klacht, zonodig resulterend in het nemen van maatregelen naar aanleiding van de klacht.
f) hoofd van de afdeling:
degene die operationeel leiding geeft aan de vrijwilligers van een afdeling binnen de Stichting Jurojin
g) klachtencommissie:
het managementteam van de Stichting Jurojin
Doelstelling van de klachtenregeling
Artikel 2
De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:
A: het recht doen aan de individuele klager.
B: het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening door de Stichting Jurojin
Uitgangspunten bij de klachtenregeling
Artikel 3
De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
- de klacht wordt indien mogelijk eerst besproken tussen klager en direct betrokkene
- zonodig doet de klachtencommissie een uitspraak over een formeel ingediende klacht eninformeert zij de klager over de eventuele door de Stichting Jurojin maatregelen naar aanleiding van de klacht
- klachtenopvang op afdelingsniveau heeft de voorkeur boven klachtenbehandeling in de klachtencommissie
- de klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos
- de klacht moet vlot afgehandeld worden volgens vaste, overzichtelijke procedures
- beide partijen kunnen gehoord worden volgens het beginsel van hoor en wederhoor
- beide partijen hebben recht op inzage van de stukken die relevant (kunnen) zijn voor debehandeling van de klacht
- persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig envertrouwelijk behandeld en geregistreerd
- de klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid
Indienen van een klacht
Artikel 4
Lid 1. De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de direct betrokken vrijwilliger of tot de Teamleider binnen de Stichting Jurojin waarop de klacht gericht is, om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen
Lid 2. Als de klager niet zelf met de betreffende vrijwilliger of met de Teamleider niet tot een bevredigende oplossing van de klacht komt of geen gesprek met de betreffende medewerker of Teamleider wenst, kan de klager desgewenst een formele klacht indienen bij de klachtencommissie van de Stichting Jurojin
Taken van de afdelingshoofden t.a.v. klachtenopvang
Artikel 5
Het hoofd van de afdeling waarop de klacht gericht is heeft in het kader van deze klachtenregeling de volgende taken:
- – het ondersteunen van de vrijwilliger waarop de klacht is gericht bij het zorgvuldig opvangen van de klacht
- – het zonodig behulpzaam zijn van de klager bij het vinden van een bevredigende oplossing voor de klacht
- – het zonodig behulpzaam zijn van de klager bij een poging tot herstel van het vertrouwen in de relatie met de Stichting Jurojin of met de betreffende vrijwilliger van de Stichting Jurojin
- – het bemiddelen tussen klager en betreffende medewerker, op nadrukkelijk verzoek van klager of betreffende medewerker
- – het informeren van de klager ten aanzien van de mogelijkheid tot indienen van de klacht bij de klachtencommissie
- – het signaleren van structurele tekortkomingen bij de dienstverlening door de Stichting Jurojin
– het verzorgen van een geanonimiseerde driemaandelijkse rapportage aan de klachtencommissie naar aanleiding van de op de betreffende afdeling geregistreerde klachten
Taken van de klachtencommissie t.a.v. klachtbehandeling
Artikel 6
De klachtencommissie heeft de volgende taken:
- het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over deingediende klacht en zonodig het nemen van maatregelen naar aanleiding van deklacht
- het signaleren en oplossen van structurele tekortkomingen in de dienstverlening doorde Stichting Jurojin
Artikel 7
De klachtencommissie kan bij de uitvoering van haar taken gebruik maken van de volgende mogelijkheden:
- het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht
- het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voorzover dit geschiedt met gerichte toestemming van de klager
- het zelfstandig doen van een poging om, alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan, de relatie tussen partijen te herstellen
- het inschakelen van (voorzitter of leden) van het bestuur van de Stichting Jurojin dan wel andere (externe) deskundigen
Werkwijze van de klachtencommissie bij de behandeling van een klacht
Artikel 8
Lid 1. De klachtencommissie draagt er zorg voor dat de klager binnen twee weken na het indienen van de klacht wordt geïnformeerd over de te volgen procedure
Lid 2. Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen
Lid 3 . De klager, de aangeklaagde alsmede overige personen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord, kunnen worden opgeroepen voor de mondelinge behandeling in de klachtencommissie .
Lid 4 . De klachtencommissie neemt bij de beoordeling van de klacht de eisen in acht die volgens algemeen aanvaarde normen redelijkerwijs aan klachtenbehandeling gesteld mogen worden. De “algemene beginselen van behoorlijke klachtenopvang” gelden hierbij als richtsnoer
Lid 5 . De klachtencommissie maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van betrokkenen en eventuele deskundigen. Hierin wordt tevens opgenomen de uitspraak van de klachtencommissie over de ingediende klacht alsmede de (voorgenomen) maatregelen naar aanleiding van de klacht. Het betreffende verslag en de uitspraak van de klachtencommissie wordt ter kennisname voorgelegd in de eerstvolgende bestuursvergadering van de Stichting Jurojin.
Artikel 9
Lid 1. Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie MOET deze zich vrijwillig terugtrekken uit de procedure
Lid 2. De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen in het kader van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel in het kader van hun betrokkenheid daarbij bekend is geworden
Termijnen
Artikel 10
Lid 1. De klachtencommissie doet binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen twee maanden na ontvangst van de klacht, aan de klager en aan de aangeklaagde schriftelijk mededeling over haar bevindingen naar aanleiding van de klacht
Lid 2. De klachtencommissie deelt aan klager tevens mee of en zo ja welke maatregelen zij heeft genomen naar aanleiding van de klacht
Lid 3 . Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de gestelde termijn kan worden afgerond, doet de klachtencommissie daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager en stelt daarbij opnieuw een redelijke termijn vast van maximaal 4 weken
Lid 4. Als de aangeklaagde door overmacht, bij ziekte of afwezigheid, niet binnen de gestelde termijn kan reageren, wordt door de klachtencommissie een nieuwe termijn bepaald waarbinnen gereageerd moet worden
Stopzetting procedure
Artikel 11
Lid 1. Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken, dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte aan verdere behandeling bestaat.
Lid 2. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie, zoals de Burgerlijke rechter, de Administratieve rechter of de Strafrechter
Lid 3. Als de klacht door een externe instantie, zoals bedoeld in lid 2, in behandeling wordt genomen, bepaalt de klachtencommissie in overleg met de klager of en voor welke onderdelen de klacht daarnaast nog verder door de klachtencommissie wordt behandeld
Lid 4. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde
Slotbepalingen
Artikel 12
De Stichting Jurojin zorgt voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling
Artikel 13
Deze klachtenregeling is openbaar. De volledige tekst kan op aanvraag worden toegezonden
Artikel 14
Uiterlijk twee jaar na inwerkingtreding van deze klachtenregeling vindt een evaluatie van deze klachtenregeling plaats in de klachtencommissie
Artikel 15
In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet beslist de Voorzitter van de Stichting Jurojin